网络环境下医患关系的新变化及其改善对策

网络技术的发展，给人们的社会生活带来了巨大影响。中国互联网络信息中心(China Internet Network Information Center，CINIC)的最新报告显示，中国网民规模已迅速增长至5.64亿，手机网民规模达4.2亿。网络环境使得诸多社会关系随之发生着改变。在这种背景下，医患关系作为医疗行业中的重要社会关系，不可避免地受到网络环境的影响，从而产生一系列新的变化。网络环境给医患关系带来的正面和负面的影响与变化，促使我们不得不重新审视当前的医患关系，重新思考改善医患关系的对策。

1.1  医患知识水平提升

网络技术的发达，给人们生活带来了巨大转变。人们可以从互联网上查询与疾病健康相关的诸多信息，美国Pew研究中心的一项研究发现，约有55％的美国成年人在线寻找医疗和健康相关的信息。人们的医学知识在网络时代不断充实，对疾病的认知更加深刻，开始了解到医学不是万能的，对于医疗技术的过高期望随之降低，风险意识增加。患者开始站在医生的角度看待疾病，开始理解医生，知识型患者的出现使得医患之间朝着和谐的方向发展。同时，网络环境对医生群体的知识信息提升也产生了积极影响。益普索医疗(Ipsos Health Care)及罗德亚洲健康及医疗(Ruder Finn Asia Health&Wellness)在2013年1月发布了一项针对我国大陆、香港、台湾地区522名医生的网络调研报告。报告显示，50％的大陆医生每天最少使用网络获取信息一次，在香港这个比例则更高，达到75％；62％的医生表示他们曾通过网络资源获得的新信息改变了初步诊断，网络信息和技术的发达，使得医生的知识信息水平在不断的更新和提升。

1.2  医患沟通交流加强
良好的医患沟通是构建和谐医患关系的重要一环。中山大学的一项调查显示，在有关促进医患关系良好发展的措施的评价中，有35.7％的人选择了“提供更多的医患双方沟通渠道”，医患沟通在医患关系改善中逐渐被大家重视。近年来，随着网络技术的发展，像“好大夫在线”、“39健康社区”、“寻医问药”等一批网络医疗信息平台快速兴起，这为医患交流提供了新的平台。以“好大夫在线”为例，该网站目前拥有24.7万名医生数据库，约有2.5万名公立医院专家采用实名制的方式与患者在线交流，每天的医患交流量维持在5.5万次左右。网络环境下，患者有对疾病的疑问可以在网络上向医生咨询，医生利用自己工作之余的休息时间来进行解答。而这种网络医疗信息平台的运行过程中，患者求医态度和医生答疑态度一般都较好，很少会出现医患矛盾，医生和患者进行了有效的沟通和交流。这就避免了面对面交流时容易产生的矛盾。同时，患者可以通过查询资料、分享经历等方式来找到适合自己的医生，避免自己就医时走“弯路”，而且部分网站已经开始帮助患者直接向医生预约门诊加号、安排就诊，这对门诊“三长一短”现象的改善和门诊分诊的优化，规范就医流程和缩短就医时间起到了积极的作用，在一定程度上促进了医患关系走向和谐。

1.3  信息化惠及医患双方
网络技术的发展，催生了医院走上信息化的道路。根据2007年卫生部统计信息中心对全国3765所医院信息化现状调查资料显示，以费用和管理为中心的全院网络化系统应用已超过80％。数字化医院、电子病历系统、远程会诊、无线查房系统等一系列信息化的产品和成果出现。这些信息化产品和成果，简化了诸多繁琐的就医流程，给患者带来了更灵活、舒适、便捷的就诊体验。同时，信息化也给医务人员带来了方便，避免了很多重复的劳动，节省了人力、物力、时间，使医疗服务更加方便、高效、安全。医生可以将有限的精力和宝贵的时间更多花在患者身上，医患沟通交流的时间增多，这在一定程度上促进了医患关系的和谐发展。与此同时，各大医院都逐步加强网上医院的建设和宣传，不少医院网站都设置有医患在线交流版块，这也给医患沟通提供了新的平台与方式。

2.1  “问题型”患者出现
网络信息包罗万象，患者从网络获得的信息并不都是正确的。国内有不少医疗机构或非法组织利用网络搜索广告平台，提供虚假医药信息从而牟取暴利。普通患者由于没有医学背景，在接收到这些虚假信息后，无法识别，往往一并吸收，从而导致在“知识型”患者出现的同时也会出现一些“问题型”患者。“问题型”患者往往带着从网络获取的虚假信息来就医，在就诊过程会经常向医生询问，当医生的解释和本人知道的信息有冲突的时候，则会产生对医生的不信任，甚至质疑医生，这个时候，如果医生没有时间给患者耐心地解释，说明并纠正患者的某些知识的错误，就会加剧医患信任危机，医患关系就会走向新的困境。

2.2  “机器人”医生产生

网络催生信息化的迅速发展，医院信息化也是双刃剑。医院信息系统(Hospital Information System，HIS)、影像归档和通信系统(Picture Archiving and Communication Systems，PACS)、实验室(检验科)信息系统(Laboratory Information System，LIS)、电子病历等的普及，理论上为医生节省了不少时间，医生可以利用节省出来的时间和患者进行交流沟通。但是，我们也会看到的一些情况是，医生和患者之间被电脑所隔，医生眼睛盯着屏幕，与患者的交流甚少，机械地开着各种化验单、处方，医患之间被冰冷的机器隔阂。部分医生形同于“机器人”医生。这样不仅没有达到医院信息化本身的目的，反而使得医患沟通受到阻碍，继续恶化医患关系。

2.3  “发酵式”信息传播
网络信息传播的特点是迅速、及时、面广。因此，在网络环境下，医患关系面I临着网络信息传播这一巨大的挑战。网络环境下，一旦出现医疗纠纷、医疗事故等，患者除了进行常规渠道的维权之外，他们可以动用网络工具为之所用。然而，患者在进行网络投诉的时候，往往是从自己的角度来阐述问题，有时不免有些偏激，夸大渲染了医疗纠纷中的某些细节。不可否认，有些患者投诉的内容是属实，但是，也不可避免有些人没有调查清楚事实，就一味发泄自己的情绪，借助网络渠道宣泄私愤。一旦不实的信息进入网络传播渠道发酵升级之后，对医院和医生都会产生极坏的影响，结果便是不断恶化本来就岌岌可危的医患关系。

2.4  “偏见性”媒体报道

在现在日益恶化的医患关系中，新闻媒体特别是网络新闻媒体也有不可推卸的责任。在出现医患纠纷的时候，网络媒体往往为了吸引大众眼球，赚噱头，而选择偏颇于医患关系中的弱势群体一方——患者，进行“偏见性”报道。江苏“射阳医院见死不救事件”，深圳“缝肛门事件”和“八毛钱事件”等等，这些经过媒体夸张失实的报道，引起大众对医务人员的指责和谩骂，可见，媒体成为医患关系恶化的直接“推手”。网络媒体的不实报道无形中给医务人员施加了巨大的压力，医生防御性医疗趋势逐渐明显，最终还是损害了患者的利益。它们把医患关系曲解成一种对立关系，不恰当地渲染其矛盾，给不断恶化的医患关系推波助澜。

基于网络环境给医患关系带来的这些正面和负面的影响，想要构建和谐的医患关系就必须跟上时代发展脚步，把握网络环境的特性，从医务人员、患者、社会等各个角色出发，给予相应的应对措施。

3.1  培养适应网络时代的医务工作者

面对互联网对医患关系带来的诸多变化和影响，医务工作者必须要积极适应这种变化和影响，不能一味安逸于过去传统的医患关系。首先，医务人员需要加强自身医学知识的积累和职业道德素养的培塑，在面对“知识型”和“问题型”患者时都可以给出令患者满意的答案。其次，医务人员要了解到网络医疗信息平台的发展趋势和前景。在完成自身任务前提下，医务人员可以利用业余时间，多参加网络平台，与患者互动。这样不仅增加了和患者的交流沟通，对自身的提升也是很有帮助的。医患通过网络使得沟通交流更加和谐顺畅。再次， 在信息化广泛实行的基础上，医务人员应当将信息化节 省出来的时间用之于医患关系中最重要的环节——医 患沟通上，在诊疗过程中，可以多花时间进行问诊，多向 患者了解情况，充分告知患者相关病情和预防治疗等。

3.2  利用好网络环境的“双刃剑”特征造福患者
患者在网络环境中往往比其他角色群体更易受到影响。因此，如何让患者从网络环境中受益，是我们需要思考的重点。首先，患者应当借助网络提供的便捷和信息，加强对医学知识的了解认识，通过网络医疗信息平台等获取有用信息，减少医患交流的过程中信息的不对称性，积极参与诊疗过程，主动与医护人员进行沟通；其次，患者通过网络对医学有了更加深入地了解，增加了自身的风险意识，降低对医学的过高期望，学会更加理解医生，不断增强自身的理性就医意识；再者，患者应该提高自身的素质，合理正确地利用网络，不偏激、不过度，在真实反映事实的情况下寻求网络援助。

3.3  不断完善网络医疗信息环境建设
网络信息的复杂性使得我们必须重视网络医疗信息的环境建设。患者在上网浏览信息时，要增强识别虚假信息的本领。尽量在一些专业性的医药信息网站进行信息的获取，平时多积累一些医学常识，不要因为求医心切而被无良的医疗机构和个人利用。同时，政府在此中应当承担好自己的责任，一方面需要加强对医药网站的监管，坚决打击非法组织和虚假信息泛滥的网站；另一方面可以尝试建立以政府部门为主导的官方的医疗信息平台和医药网站，政府部门参与，保证网站信息的准确与安全。这方面，国外的很多医疗健康网站的建设可供学习参考，如美国的webMD网站、英国国立卫生保健电子图书馆等，这些网站不仅使得患者和医生获得了有效的信息，也使得医患的交流沟通更加顺畅，促进了医患关系的和谐发展。

3.4  借助网络媒体促进和谐医患关系

网络新闻媒体的影响力已经逐渐超越其他媒介的媒体，因此，网络媒体应该充当一个理性反映者的角色，要从医患关系的多层面不断地转换视角思考，既要站在患者的立场看问题，又要站在医务工作者的角度想问题，同时，还应该考虑到社会的环境，充分认识自己在报道医疗纠纷所扮演的角色与权限，准确把握医疗行业的特点和本质，客观对待医患双方邸]，努力践行新闻媒体的社会责任，助力和谐医患关系。同时，医院也应该处理好与网络媒体的关系，进而促进其客观公正的报道。

作者：戴菲菲 杨国斌 苏义 刘玉秀 易学明

单位：南京军区南京总医院

来源：医学与哲学  2013年6月第34卷第6A期